中秋国庆假期，旅游市场又一次爆火，旅游产业链上的企业再次陷入忙碌模式。不过，对比三年前，旅游业变化的不只是消费者的心态和喜好，旅游企业自身也展现出全新的面貌。

从智能客服到“携程问道”

　　作为商品交易额全球第一的旅游企业，携程在过去三年也尝试了许多新动作，比如打造了“BOSS直播”品牌，深耕内容构建旅游营销枢纽等。不过，当企业向前看时，最大的变化却是在科技层面的提升——人工智能（AI）正发挥出越来越大的作用。

　　携程集团CEO孙洁介绍， 经过几年沉淀，在AI模型的助力下，携程客服包括全球超过20种语言的线上自助回复率、邮件自助回复率和电话语音自助解决率都有了翻倍提升。

　　目前，通过AI的辅助，可为携程客服日均节约10000+小时工作时间，相当于日均解放超1000名客服人力。

　　当然，AI并没有取代人工，而是将人工投入到更有价值的环节，比如针对疑难杂症，提供更有温度的服务，以提升整体的服务质量。

　　今年7月17日，携程还发布了首个旅游行业垂直大模型“携程问道”。携程集团董事局主席梁建章介绍：“希望用户从包括‘携程问道’在内的产品获得旅游行业‘可靠的内容，放心的推荐’。”

　　据悉，为了解决通用AIGC的问题，打造旅游业“可靠答案库”，携程投入巨大，在智能算法基础上对酒店、景点、行程的常用主题推荐进行人工校验并形成了“携程口碑榜”，但由于旅行与热点趋势紧密相关，用户也希望避开价格高峰，“携程热点榜”和“携程特价榜”由此诞生。这一组榜单也成为有携程特色的代表性内容产品。

　　“平均每张榜单数据运算量达500万，经过全球30多个国家和地区的员工校验，为用户百里挑一。”梁建章说。

　　相比业务层面的创新，新技术的应用影响或许更为深远，将改变行业的发展模式。

从新产品、新服务到新渠道

　　“途牛这几年变化挺大，不仅度过了疫情危机，而且开拓了许多新业务。”这是几位旅游业内人士对于途牛的评价。

　　在途牛旅游网CEO于敦德看来，途牛的变化其实就是重点围绕产品和服务质量优化升级，同时加速布局数字一体化、构建直播矩阵。

　　产品层面，除了强化对于质量的把控外，途牛针对消费者需求的变化，聚力打造私家化、小团化旅游产品。

　　同时，途牛也紧跟国家乡村振兴战略，深入探索与挖掘农文旅融合新业态，重点在乡村旅游、乡村民宿、农产品直播等方面进行了积极探索和创新实践。

　　现在“民宿+X”产品已成为途牛产品端的一个重要发力点，截至目前，途牛开设在成都青城山、天津西井峪村、南京高淳高岗村的桐画民宿均获得了用户的高满意度。

　　在服务层面，途牛推出“二次预约、不约可退”等预订方式，还于2022年暑期启动了“提前24H免费退”等权益保障，将“安心订，放心游”进一步落地，免去了消费者下单的后顾之忧。

　　通过聚焦出游全周期服务场景，依托一体化模式，加速数字化技术的创新。目前，途牛的产品、客户服务和营销团队有了更强的能力和更高的效率来处理日益复杂的问题。

　　而直播矩阵则是途牛危中寻机的又一大亮点，相比其他一些企业尝试自建平台，途牛选择在抖音、视频号等直播平台构建包含酒旅综合、亲子、户外、露营、区域垂直、餐饮、本地生活等涵盖多平台、多矩阵、差异化的40多个直播账号，充分发挥公共平台的大流量优势。

　　数据显示，2022年5至7月，途牛小玩家直播团队在抖音华东酒旅直播达人榜单中连续三个月蝉联第一，并在2022年8、9月华东所有品类直播达人综合排名中均位列第一。

　　伴随着旅游市场的加速向好，途牛直播商品交易额持续创新高。2023年6至8月，途牛直播GMV达4.98亿，其中，直播账号@华东小玩家8月交易额突破1.4亿，直播账号@江浙沪周边游8月交易额突破1.2亿。

　　通过“走播种草、坐播转化”的直播模式，途牛缩短了转化链路，提升了触达效率，以“短视频+直播+社群+销售”完整的交易闭环，助力目的地及旅游产品“口碑+种草”的品效兼收。

　　“现在我们在民宿领域已经取得了一些成绩。在直播方面，从2020年至今，我们也积累了丰富的直播经验、人才梯队以及一整套完整的直播运营体系。”于敦德说，这两个板块未来仍将是途牛布局的重点。